在过去的春节长假中，旅游投诉成为了投诉的一大热点。随着旅游日益走进佛山人生活，关于旅游服务的质量高低也逐渐引人关注。记者昨日从市消委会、市旅游局旅游质量监督所了解到，在去年一年中，旅行社服务缩水、提供的旅游产品货不对板、导游素质不高等问题成为投诉热点。不过，在消费者举起法律武器维权的同时，也出现了“矫枉过正”的趋势：过度维权的行为令消费者的形象大打折扣。

 

参团过程中，游客经常会遇到这样的情况：线路中知名的景点被取消，取而代之的是名不见经传的小景点。在住宿方面，四星降为三星，三星降为二星。而在餐饮方面，也经常出现游客吃不饱的问题。

市民招小姐就曾参加过海南三亚双飞四天纯玩团，遭遇到了以上问题。按照合同，旅行社应安排四星级酒店，但是去到当地却进入了一家未挂牌的四星酒店，酒店服务离顾客的要求很远。根据行程安排，招小姐应该去蜈支洲岛游玩，但是，导游却称，蜈支洲岛没什么好玩，将游客带去了槟榔园。

马先生今年春节参加了北京纯玩团，但是，地接导游压缩正常行程，一天之内游完了天安门广场、故宫、颐和园等重要景点，令游客感觉到非常疲惫，本来应该游玩1.5小时的天坛公园，最后被导游压缩到只游了半个小时。而地接导游压缩行程的目的，则是安排游客去一些购物点。

另外，旅行社在招揽客人时，常使的另一种忽悠手段是：低价。暑假期间，谢女士看到有旅行社打出了1900元泰国豪华5日游的广告，她满心欢喜地去报名，却被告知该团最低价要2180元。

旅游服务缩水、货不对板是旅游过程中最常见的问题。

佛山市旅游局旅游质量监督所提醒消费者，在报团之前，一定要睁大眼睛签合同，例如在住宿方面，面对“准四星”、“准五星”（未挂牌）等提法，消费者就一定要留个心眼，如果想保证住宿质量，就最好将自己对住宿的标准明确地写入合同中。另外，在旅游过程中，遇到导游更换景点，可以拒绝签变更同意书，这样在投诉上就有据可依。

而对于旅行社打出的低价诱惑，消费者不要只盯着价格报团，更应该注重看旅游行程，并将行程以“白纸黑字”的形式写入合同。另外，消费者对旅行社在广告上提到的超低价格，最好保持理性认识，很多超低价格其实是小童价，与旅行社营业部的报价有很大差距。

 

消费者高先生随单位组织的旅行团到九连山森林公园两天游，当晚入住酒店后，前往酒店温泉路上不幸滑跌入沟中受伤，住院治疗多日花去医疗费用6258元。消费者根据购买的旅游伤害险，向承保公司索赔，保险公司根据合同，给付医疗保险金3600元。

根据相关规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。服务方——酒店和旅游公司负有不可推卸的责任，理应承担其余赔偿费用。经佛山市消委会协调，保险公司赔付3600元，酒店和旅游公司赔偿3171元。高先生对此结果感到满意。

佛山市消委会认为，在这场纠纷中，存在三个法律关系，即高先生分别与保险公司、旅游公司、酒店之间的合同关系。

高先生在酒店发生意外受到伤害后，可以分别依据不同的法律关系向当事人主张权利：若酒店提供的设施存在安全隐患，高先生可以根据相关规定要求酒店承担相应的赔偿责任；若旅游公司提供的服务不符合合同约定的，高先生可以根据双方签订的旅游服务合同的约定追究旅游公司的违约责任；另外，高先生还可以根据保险合同的约定要求保险公司赔付相应的金额。

 

报名参团后，游客又因这样或那样的原因，无法跟团出行，想退团怎么办？如果旅行社因自身问题，组团不成功，游客又可以得到怎样的补偿？

今年春节前夕，佛山本地有几名游客报名参加了旅游团，打算到国外度春节，但是没想到当地情况不允许去。游客在出发前夕，向旅行社提出退团的要求，但却遭到旅行社的拒绝。

市旅游局旅游质量监督所认为，如果是出境游，因主观原因，如果游客提出退团，则需根据出团日期，支付一定的违约金，如出发前3~1天，需支付团费总额的20%。而旅行社如果取消行程，则也需要支付相应的违约金，如出发前14天，需支付已收团费的5%。

消费者要注意的是，目前，出境游组团使用的是格式化合同。该合同明确了退团和取消行程的处理办法。而有的旅行社擅自使用了对自己最有利的免责条例作为合同的附件，消费者可以拒签这样的合同。

但是，当出现天灾人祸等不可抗力的情况时，如何支付已经发生的费用，则需要消费者与旅行社双方协商。

“这方面的赔偿难以确定，因此，当发生这样的事情时，双方应理性对待，共同承担责任。”市旅游局旅游质量监督所有关负责人表示。

 

今年春节，佛山一家旅行社组织游客到澳门一日游。在下午的自由活动中，几名游客逛商场忘记了时间，比规定上车返佛山的时间迟到了3小时。在此期间，导游不断打电话给这几名迟到的游客，但是电话始终无人接听。

最后，在全车人的要求下，导游没有等来这几名游客，返回了佛山。这几名游客返回佛山后，投诉旅行社甩客，要求旅行社赔付他们返回佛山的交通费用。

旅游合同以及旅游行程中，会明确消费者与旅行社的权、责、利。作为消费者，也有遵守时间约定的义务。

在这起纠纷中，是消费者违约在先，“因此，对于消费者要求的赔偿，我们不予支持。”市旅游局旅游质量监督所有关负责人说。

 

 

（信息来源：《广州日报》）